Incident Manager MSP

Voor onze relatie zoeken wij een gedreven en ervaren Incident Manager die de druk bij onze support-afdeling kan helpen verlichten. Er komen dagelijks 250-300 tickets binnen en de groei hierin blijft aanhouden. Met de toegenomen werklast en complexe vraagstukken zoeken we een professional die operationele processen naar een hoger niveau kan tillen en actief bijdraagt aan tactische en strategische optimalisaties.

In deze rol zorg je voor de dagelijkse coördinatie van het ticketverkeer. Je zult 30-50% van je tijd bezig zijn met de dispatch van tickets en werk je nauw samen met het servicedeskteam en de servicemanagers. Samen breng je structuur in de processen en zet je teamleden in op basis van ticketinhoud en individuele expertise. Je analyseert tickettrends en zoekt naar structurele oplossingen om terugkerende problemen op te lossen. Daarbij ben je het eerste aanspreekpunt voor servicemanagers en klanten, en fungeer je als de "oren en ogen" van de klant in onze organisatie. Concreet omvat dit jouw functie:

• Ticket Dispatch: Verdeel dagelijks inkomende tickets efficiënt en draag bij aan de verdeling van werklast in drukke periodes;
• Trendanalyse & Probleemoplossing: Voer analyses uit om veelvoorkomende incidenten te identificeren en werk samen met het team om structurele oplossingen te ontwikkelen;
• Stakeholdermanagement: Werk nauw samen met servicemanagers en interne stakeholders om problemen te adresseren en feedback te verzamelen voor verbeteringen;
• Coaching & Training: Begeleid het team in hun ontwikkeling en ondersteun hen bij het verbeteren van hun probleemoplossingsvaardigheden;
• Change Management: Stel wijzigingsplannen voor en implementeer verbeteringen volgens ITIL-richtlijnen.

Als Incident Manager MSP kan je rekenen op de volgende arbeidsvoorwaarden:

• Salaris tussen de €4250 en €4750 per maand;
• Fulltime werkweek van 40 uur, 32 uur is ook bespreekbaar;
• 25 vakantiedagen;
• Thuiswerkvergoeding;
• Budget om je thuiswerkplek fijn in te richten;
• Opleidingsbudget om op professioneel en/of persoonlijk gebied te ontwikkelen.

Als Incident Manager kom je terecht bij een Managed Service Provider met meer dan 100 medewerkers. Het support team bestaat uit 15 man, bestaande uit (skilled) 1e lijns en 2e lijns Servicedesk Engineers/Junior Cloud Engineers. Jouw standplaats bevindt zich in Rotterdam, maar tevens reis je af en toe naar de vestiging in de regio Hardinxveld-Giessendam. De vestiging in Rotterdam is goed bereikbaar met de auto. OV ligt op zo'n 3 minuten loopafstand (metro en bus). Er heerst een echte Rotterdamse can-do mentaliteit, men is behulpzaam naar elkaar en er zijn geregeld leuke bedrijfsuitjes en borrels. Je krijgt voldoende opleidingsmogelijkheden en de kans om jezelf door te ontwikkelen binnen de organisatie.

Als Incident Manager MSP herken jij jezelf hierin:

• Aantal jaar ervaring met incidentmanagement en tweede of derdelijns ondersteuning;
• Werkervaring bij een Managed Service Provider (MSP);
• Analytisch sterk en in staat om trends te herkennen in data;
• Communicatief sterk, kunt met stakeholders op elk niveau schakelen en bent in staat je team tactisch aan te sturen en te coachen;
• Je hebt een proactieve houding en bent beschikbaar voor operationele uitdagingen, inclusief eventueel avondwerk in geval van dringende incidenten.